Românii și shoppingul online. Care sunt așteptările clienților și cum putem îmbunătăți experiența?

Într-o perioadă în care shoppingul online cunoaște an de an o creștere semnificativă, care începe o dată cu Black Friday și durează până de Sărbătorile de Crăciun și Anul Nou, România este încă cu mult în urma altor piețe când vine vorba de volumele de cumpărături realizate în mediul online, românii fiind încă destul de reticienți în a cumpăra produse sau servicii de pe internet. Totuși, specialiștii Zitec, lider pe piața IT și digital marketing din România, împreună cu partenerii de la Streams.live și Innoship, arată că există mai multe modalități prin care retailerii pot oferi utilizatorilor mai multă încredere în cumpărăturile de acest fel.

Deși 9 din 10 români folosesc în mod curent Internetul, cumpărăturile online rămân într-un decalaj semnificativ față de situația prezentă în piețele occidentale, cu mai puțin de 4 din 10 români care fac achiziții de bunuri și servicii din online.

”Principalul motiv pentru care oamenii încă sunt reticenți în a cumpăra online este faptul că nu au aceeași experiență ca într-un magazin fizic. Nu pot să vadă produsul, să îl atingă, să îl analizeze în detaliu”, explică Mihăiță Pașcaniuc, Creative Director, Zitec.

O soluție pentru rezolvarea problemelor cauzate de lipsa interacțiunii fizice este conceptul de comerț vizual, unde informațiile despre produse sunt prezentate într-un mod cât mai atractiv. 90% dintre consumatori își încep navigarea într-o pagină de produs uitându-se la imaginile disponibile, chiar înainte de a se uita la preț sau specificații, aspectul vizual fiind unul dintre factorii cheie de decizie pentru o achiziție.

Alte „bune practici” prin care retailerii online pot atrage și păstra mai mulți clienți sunt utilizarea fotografiilor 360 grade, care s-au dovedit a fi extrem de populare printre consumatori, îmbunătățind rata de conversie cu până la 50%, folosirea conținutului generat de utilizatori care este preferat de 90% dintre consumatori celui creat de brand-uri, filmulețele explicative sau folosirea realităţii augmentate, modalităţi noi de comunicare la care clienţii s-au dovedit a fi mult mai receptivi, sau utlizarea a 5, până la 8 fotografii pentru fiecare produs, acestea oferind o imagine de ansamblu, completate cu imagini de tip lifestyle.

Cum sunt atrași cumpărătorii online?

”Dacă vedem produsul în mâna cuiva, ne dăm foarte ușor seama care sunt, în realitate, dimensiunile sale, dar și cum este folosit”, adaugă Mihăiță Pașcaniuc.

O altă schimbare importantă la nivelul piețelor online arată că viitorul cumpărăturilor va fi live. Conceptul de livestream commerce prinde tot mai mult avânt în Europa, valoarea vânzărilor prin astfel de canale fiind cu 76% mai mare în prezent decât înainte de pandemie, firma de consultanță McKinsey & Company indicând faptul că live commerce ar urma să aibă o pondere de 10 – 20% din comerțul total la nivel global până în 2026.

”Cumpărătorii online sunt din ce în ce mai atrași de experiențele interactive de cumpărare, cele în care pot interacționa în timp real cu brandurile preferate. Vedem cum, în special generațiile tinere, pun mai mult accent pe experiența de cumpărare decât pe produse, acesta fiind un moment propice pentru branduri să implementeze live shopping ca un nou canal de vânzare online”, arată Mihai Mănescu, Customer Success Manager în cadrul Streams.live.

Așteptările și exigențele consumatorului merg mai departe de experiența de cumpărare propriu-zisă – și în zona de livrare și post-livrare. ”Clienții nu vor ține minte toate livrările care au ajuns la timp și fără probleme. Își vor aminti acel moment când un colet nu a ajuns sau a ajuns avariat. Satisfacția cumpărătorului crește doar dacă ne concentrăm pe acele puține cazuri care sunt excepții de la regulă”, arată Andrei Paul, CTO & Co Founder Innoship.

Deși această etapă este lăsată de cele mai multe ori în grija curierului, retailerii care optează pentru o variantă personalizată de comunicare în timpul tranzitului coletului, dar și după ce acesta a fost livrat, își pot îmbunătăți semnificativ relația cu clienții. De exemplu, satisfacția consumatorului crește cu până la 8% în momentul în care, în zona de checkout, se menționează timpul estimat de livrare.